Suomessa kierrätetään mielellään juttuja suomalaisten ammattitaidosta ja työn korkeasta laadusta. Arkikokemus eroaa kuitenkin täysin ammattiliittojen korupuheiden ja korkeiden palkkavaatimusten maalaamasta todellisuuskäsityksestä. Miksi?

Vastaus on yksinkertainen: Laadusta ei voida puhuakaan, jos kannattavuutensa kanssa tuskailevat yritykset hoitavat asiakassuhteensa joko vasemmalla kädellä tai täysin perse edellä.

Tavallisin esimerkki ilmiöstä ovat lehtitalot ja operaattorit, jotka kohtelevat olemassaolevia asiakkaitaan itsestäänselvyyksinä ja tarjoavat roisimmat alennuksensa vain uusille asiakkaille: Uuden lehtitilauksen saa jopa puoleen hintaan kestotilauksen jatkoon verrattuna [1] ja liittymän avaajalle tarjoillaan maksuhuojennuksia ja muita etuuksia siinä mitassa, että vanhojen asiakkaiden maksuja joudutaan kohottamaan jotta homma pysyy kannattavana.

Joillakin aloilla kyse ei niinkään ole osakkeenomistajien alhaisten tarpeiden epätoivoisesta tyydyttämisestä, vaan yksinkertaisesti hallinnollisten taitojen puutteesta. Näin on esimerkiksi monella putki-, sähkö- ja kirvesmiehellä, joista jokainen on nykyään olevinaan yrittäjä, mutta ei kuitenkaan omaa pienintäkään käsitystä siitä miten hommat kannattaisi aikatauluttaa ja järjestellä. Tuloksena on kaaos, jossa asiakas saa olla tyytyväinen jos löytää sähkärin työmaalta edes nukkumasta krapulaansa.

Esimerkkejä on loputtomasti. Lähettejä, jotka eivät toistuvista huomautuksista huolimatta tajua, että olet päivisin töissä. Myyjiä, joita ei voisi vähempää kiinnostaa auttaa sinua hankkimasi kannettavan tietokoneen takuuasioiden kanssa. Softatoimittajia, jotka ottavat rahasi ja juoksevat.

Tämänkertaisen kärinän syy on kuitenkin käyttämäni huoltamo. Käytän erästä nimeltä mainitsematonta porilaista Dodge-merkkihuoltoa hoitamaan ajoneuvoni määräaikaishuollot. Tämän reilun kahden vuoden aikana, jona auto on minulla ollut, on huoltoyritys ryssinyt lähes kaiken mitä näinkin yksinkertaisessa asiassa ryssittävissä on: Aikataulut ovat menneet pieleen, osia on jäänyt vaihtamatta, toisinaan taas on vaihdettu vääriä osia. Kaiken kruunaa häpeämätön laskutus: Juuri suoritettu 75000 kilometrin huolto tuli maksamaan työnantajalleni 544,7 euroa! Lisäksi Firma menetti neljän tunnin laskutuksen huoltamon aikataulutöpeksinnän seurauksena >:O

Suomessa on herättävä näkemään asiakaspalvelu laatutekijänä ja kilpailuvalttina. En millään malta uskoa, että hyvän asiakaspalveluprosessin ylläpito tulee niin kalliiksi, että mieluummin lasketaan miten paljon negatiivista palautetta ja asiakaskunnan vaihtuvuutta siedetään. Suomalainen työ maksaa - se on fakta - mutta pitäisi ymmärtää, että väärässä paikassa säästäminen on kallista. Suomalaisten palvelujen korkean hinnan perusteena tulee olla muiden tekijöiden mukana korkea laatu ja sitä ei saavuteta jos asiakastyytyväisyys kyntää pohjamutia.

Yksityinenkin ammatinharjoittaja voi muuten kehittyä asiakaspalvelijana pitämällä huolta ammattitaidostaan ja ulkoistamalla ne asiat, joita ei osaa tai halua tehdä itse. Ei tartte olla niin avuton.

Mikä taso sitten on riittävä? Lukekaapa esimerkiksi Okinawalla asuvan Yoen asiakaspalvelukokemuksia japanilaisesta pankista. Huomioimisen arvoista on, että kyseessä ei ole Kiinan tai Intian kaltainen halpatyömaa, vaan maailman toiseksi suurin kansantalous.

ps. MAGin julkaisupäivä on tänään. Jos hyvin käy, saan kappaleeni jo tänä iltana.

–

[1] Yksi syy siihen, miksi minulle ei tule yhtään itse maksettua aikakauslehteä tällä hetkellä.